2015年8月25日、中国のインターネット上に「日本式サービスなんて高望みは言わない。しかし、せめて身の安全は…」と中国のサービス業のひどさを嘆く文章が掲載された。

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筆者が指摘するのは、浙江省温州市の火鍋店で起きた女性客と男性店員のトラブルだ。店で食事をした女性が鍋にスープを注ぎ足すよう求めたが、「まだ十分に残っている」と思った店員がこれを無視したことが発端となった。女性がネットに「この店のサービスはひどい」と書き込んだところ、店員は熱湯を持ってきて女性に浴びせたという。女性は重度のやけどを負い、病院で治療を受けている。

筆者によると、中国でこのようなトラブルは珍しくなく、多くの店が「お客様は皇帝です」とのスローガンを掲げるものの、実際にこのような待遇を受けられるのは一握りの特殊な階層に限られている。一般消費者が日々体験するのはいい加減なアフターサービスやクレームに対する言い訳だ。問題が起これば店側は対応よりも先に責任逃れを考える。中国製品に「安くて低品質」というレッテルが貼られ続けたのもこれが原因の1つだ。

この一方で、筆者は「もう1つの極端なサービス」として日本を例に挙げる。日本式のサービスは世界で類を見ないほどレベルが高いが、筆者の日本にいる友人は「日本人はこれにすっかり慣れているから、少しでも気に入らなければ怒って別の店を選ぶ」と話している。筆者は「えり好みできるとは、一種の幸福」と述べ、「自分がこれまで訪れた国のなかで日本は最も礼儀正しく、協調性のある社会の1つ」と評価。この例として店員がひざまずいて接客する様子や深々としたお辞儀について紹介し、宿泊先の従業員が「おはようございます」とあいさつをした後に室内のテーブルを拭き、配膳して一礼という一連の動作に「本当のサービスというものを目の当りにした思いだ」とつづっている。（翻訳・編集/野谷）