2017年6月6日、環球時報は「日本のコンビニエンスストアは日本の商業の神髄を凝縮したものだ」と指摘する文章を掲載した。

文章はまず、「日本では大都市、地方を問わずコンビニがあり、営業は年を通して無休。売られているのは人々が生活する上ですぐに必要とする生活用品」と説明する。さらに、トイレを利用客に開放していることや公共料金の支払い受付などさまざまなサービスを提供していることも紹介。「コンビニは日本の生活密着型サービスを代表するもので、人々の生活の中で重要な役割を果たしている」とした上で、多くの人がその便利さやサービスレベル、機能のすごさに驚かされることに言及している。

これに続けて説明するのが、業界の厳格な管理システムとルールだ。ここでは服装や衛生面でのルール、「接客時の笑顔」などに触れており、賞味期限と消費期限に対する厳しい管理があることなどを紹介。さらに「顧客に対する尊重」という小タイトルを付けた次の部分では冒頭で「日本でのコンビニ体験は一種の楽しみ」と述べ、「自動ドアが開くと客の入店を知らせる音が鳴り響く。これと同時にほとんど全ての店員が元気よく『いらっしゃいませ』と声を上げる。客と店員が狭い通路を同じタイミングで通ろうとする時、店員はどんなに急ぎの用事があっても客を優先。客からの質問には今やっている作業を中断して対応し、道を尋ねるためだけに来た人にも丁寧に応じるのだ」などと店内の様子を解説。弁当を買った客に加熱が必要かどうかを尋ねるなどレジでの積極的かつ細やかな声掛けも取り上げ、客が立ち去る時にはお辞儀とともに来店に対する感謝の言葉で送り出すことを説明している。

そして「日本商業の神髄の凝縮」と題する最後の部分で主張するのが「どんな小さなコンビニでも日本の商業におけるサービスの特徴を体現している」という点だ。この特徴とは「ほぼ完全な基準があり、さらにこれが着実に実行されていること」と、「客の目線に立ってそのニーズを全面的に考えること」。文章は前者について「ここまでの細かさは理解しがたいという人がいるが、これが他国が日本のサービスに追い付くことを難しくしている」と説明、後者についても「『客は神様』という姿勢が示されている」とし、「例え客が何も言わなくても客のためになる可能性があることを自発的、意識的に研究している。これも日本のサービスが客の心を打つ原因なのだ」と論じた。（翻訳・編集/野谷）