2018年11月5日、環球網は、英ロイターの報道を引用し、日本ではサービス業への投資がブームとなっているが、セルフ決済システムなどによって日本が誇ってきた「おもてなし」の精神に変化が生じ、「人情味」が失われていくのではないかとの懸念の声が出ていると伝えた。

記事は、「この先50年で日本の労働力人口はおよそ3分の1減少する見込みで、日本の企業は労働力不足に陥る」と指摘。「オートメーション化によって生産効率を向上させ、経済成長のボトルネックを取り除くようにしているものの、これはサービス文化の衰退を意味している」と論じた。

その上で、「世界経済フォーラムの観光業に関する研究では、『おもてなし』が日本が17年に顧客満足度で1位になる助力となったとされている。『おもてなし』は、顧客との間の双方向のコミュニケーションを示しており、ささいな要求にも丁寧に答え、礼儀正しい言葉で応対し、お辞儀をする」と記事は紹介。「スーパーや安ホテルの従業員でもお辞儀や礼儀正しい話し方の訓練を受けており、多くの外国人よりずっと気遣いがある」と称賛した。

一方で、「人手不足になってきている現在の日本企業は、どれほど『おもてなし』の精神を示し続けられるか、考えざるを得なくなっている」と指摘。「新たな職業機会と求職者の割合がこの40年で最高レベルとなり、さらに上がることが予想される」とし、「労働力不足が深刻になってきている」と分析した。国際連合によると、日本の労働力人口は15年の7810万人から65年には5070万人にまで減少する見込みで、減少率は35％に達するという。

記事は「16年第4四半期から加速している日本のサービス業の資本支出は、今年上半期に9．2％増となり、過去3年間で最も増加率が高くなった。こうした投資は、将来的に収益を発生させるが、日本は先進7カ国（G7）の中で生産率が最も低い国だ」と指摘。しかし、「一部の日本企業は、ロボットによって『おもてなし』の精神をキープし、サービスレベルを向上させることができるとしている」とも紹介した。（翻訳・編集/山中）